公開日 2018年1月13日 最終更新日 2021年9月6日
こんにちは！英雄太郎です！
携帯ショップにクレームは付き物です。
そこで働くスタッフにとって、クレーム対応は一番嫌なものですよね。
そこで、元auショップスタッフの経験から【クレーム対応マニュアル】を作成しました！
携帯ショップでいま働いている人も、これから働こうとしている人も、全く別の業種の方にも、
きっと役に立つと思います！！
auショップの内容を元に書いていますが、DoCoMo、Softbank、ワイモバイルの方も参考にしてください。
どうしてクレームは起こるのか？携帯ショップの真実！
クレームとは・・・（ナビゲート ビジネス基本用語集より引用）
クレームとは、購入した商品・サービスに意見や不満をもつ顧客が、それを提供した企業に対して問題点を指摘したり、苦情を述べたり、損害賠償を要求したりする行為。または、その内容のこと。 商品・サービスについて何らかの意見や不満をもつ人のうち、実際にそれをクレームの形で企業に伝えてくる人はごく一部であり、多くの人は何も言わずに他の企業の商品・サービスに乗り換える。したがって、こうした客離れを防ぐために、企業は顧客のクレームに耳を傾け、有意義な情報として活用する必要がある。
携帯ショップでのクレームは大きく分けて３種類あります。
①誤案内・誤操作・説明不足によるクレーム（人為的ミス）
携帯電話にまつわる契約はとても複雑な注意事項があります。手続き時にかかる手数料、割引開始・終了タイミング、修理時の注意点・機種変更時のデータ引継ぎetc.
その全てをお客様にきちんと理解していただく為には、わかりやすい説明が重要です。
ただ、気を付けていても人為的ミスは必ず発生してしまうものです。特に新人スタッフの場合や店頭混雑時には焦ってミスが発生しやすくなります。
そこで後に問題が発生したときに「そんなことは聞いてない」「わかっていたら契約しなかった」というクレームが発生します。
②端末の故障によるクレーム
スマホやタブレットは持ち運ぶ精密機械です。ちょっとした衝撃や水濡れで壊れてしまうこともあります。そういったお客様要因の故障であっても、クレームに発展するケースがあります。
また、スマホの場合は強制再起動や電源落ちなど、要因が特定できない故障事由もあります。
スマホは今やなくてはならないライフラインであり、10万円以上する高価なものなので、壊れてしまった時のショックはとても大きいです。
スマホが故障して修理に出す場合、どんな故障事由であってもデータは必ず消去になります。その部分が最もクレームに発展しやすいのです。
③auのシステムに対してのクレーム（KDDIへのクレーム）
auの契約システムや受付基準はもちろんKDDIで取り決めています。その内容に納得がいかない、というクレームが発生することがあります。
例えば「名義変更は家族以外の場合には手数料がかかる」という点や、「更新月以外での解約の場合には手数料が○○円かかる」という点、「学割は以前適用されていた人には再適用できない」という点など。
auショップではどうすることもできない仕組みの部分ですが、auショップはauの窓口として設置されているため、そういったクレームもカウンターで処理しなければなりません。
タイプ別クレーム対応マニュアル【保存版】
【大前提】クレーム対応において最も重要なことは、「お客様の話を聞き、共感すること」です。
とにかく謝り続ければいい、返金すればいいというものではありません。
まずはお客様の言葉に耳を傾けましょう。そのときあいづちを打つと効果的です。
ええ、はい、そうですよね、わかります等 同じあいづちばかりでなく、バリエーションをつけていきましょう。
また、オウム返しのようにお客様の言葉を繰り返すと共感になります。
詳しくはコチラのサイトがわかりやすいので参考にしてください。
この大前提の上で次のステップに進みましょう。
誤案内・誤操作・説明不足によるクレーム（人為的ミス）
誤操作・誤案内などの人為的ミスの場合、責任の所在は当事者スタッフ（ショップ）にあります。
謝罪をすると同時に適切な処理方法を選択する必要があります。
起こってしまったミスは変えられないので、「これからどうするか」を明確に伝えて迅速に対応してください。
| クレーム内容 | レベル | 対応方法 | 対応方法【詳細】 |
| 手数料・月額料金・キャッシュバック等の金額関連 | ★★☆☆☆
一般スタッフでも十分対応可能 |
返金・減算（翌月料金から） | 代理店サポートデスク（ショップ用相談窓口/代サポ）に相談し、対応する。手数料・月額料金関連は基本的には減算が可能なケースが多い。
キャッシュバックetc店頭でのキャンペーン内容の場合はショップから返金対応。店長などに相談する。 |
| 住所を誤って登録してしまった等の手続き関連 | ★★★☆☆
ある程度経験のあるスタッフであれば対応可能 |
誤った内容の訂正、代替案の提案 | 誤った内容の訂正ができる場合は訂正をします。代サポに相談しましょう。
訂正ができない内容の場合は、代替案を考える必要があります。思いつかない場合は代サポに相談、同時に上司に相談しましょう。 最終手段は返金対応です。代サポでポイント付与等の救済措置をとってくれる場合もあります。 |
| 誤操作によりお客様のデータを消してしまった等の操作関連 | ★★★★☆
熟練スタッフまたは店長対応 |
謝罪 | データを消してしまった場合は、バックアップデータがない限りもうどうすることもできません。とにかく謝罪をします。とてもスキルが要る対応なので、店長レベルのスタッフに対応してもらいましょう。
どうしても収拾がつかない場合は、お詫びとして返金対応します。代サポに減算やポイント付与等を依頼し、断られた場合は店頭で返金対応をします。 |
お金で解決できるクレームはハードルが低いです。反対に、お金ではどうすることもできないお客様の個人情報・データ関連はとてもハードルが上がります。
操作ミスには気を付けましょう。
端末の故障によるクレーム
故障によるクレームは最もauショップで遭遇しやすいクレームです。
修理後に端末を返却するまでお客様との関係性を保たなければならないので、一次対応がとても重要になります。
| クレーム内容 | レベル | 対応方法 | 対応方法【詳細】 |
| 破損・水濡れ等のお客様過失による故障 | ★☆☆☆☆
一般スタッフでも十分対応が可能 |
謝罪→修理受付or故障交換 | お客様過失の場合はとにかく謝罪をして修理に出します。または、保険（故障紛失サポート）のサービスを使って新古品（リフレッシュ品）を取り寄せて交換することもできます。間違っても「お客様の過失です」 などと刺激するような言葉は選ばないでください。
お客様はとにかく怒りを誰かにぶつけたい状態なので、話を聞くだけでもかなり落ち着いてくださいます。 |
| 電源落ち・強制再起動など端末不良による故障 | ★★☆☆☆
ある程度経験のあるスタッフであれば対応可能 |
謝罪→修理受付or新品交換 | 電源落ちなどの症状の場合、ショップでは原因の究明が困難になります。まれに悪質なアプリやサイトが起因しているケースもありますが、ほとんどは端末不良です。初期不良として処理できる場合は、「新品交換」という手続きが可能です。文字通り、新品の端末と交換ができます。費用は無料です。
新品交換の期限を超えてしまっている場合は修理受付になります。修理に出す際に症状を細かく記載することで修理拠点に伝えることと同時にお客様に「ショップではきちんと対応した」という証拠を残すことができます。 |
| 修理に伴うデータ消去による二次クレーム | ★★★☆☆
ある程度の経験のあるスタッフであれば対応可能だが、操作ミスに注意 |
謝罪→修理受付 | 預かり修理を受付ける際、端末内のデータは必ず消去になります（スマホの場合）。個人情報漏えいの防止と、修理拠点でのデータ消去ミスをなくす為です。必ずSDカードやクラウドにバックアップを取り、店頭でデータを消去してから修理に出します。その際、くれぐれも操作はお客様に依頼してください。操作ミスによるデータ消去で二次クレームに発展する危険性があります。
一度もバックアップをとっていないのに電源がつかない、画面表示不良でバックアップ作業ができない等の場合は、データを諦めるしかありません。とにかく謝罪をし続け、ご納得いただいた後に修理対応します。 ただし、auスマートパスに加入している場合は、データ復旧サポートを受けられます。この場合、端末は故障紛失サポートを使って新古品を取り寄せます。 |
auのシステムに対してのクレーム（KDDIへのクレーム）
auのシステムに対してのクレームは、ショップというよりもauそのものに責任の所在があります。ただ、auショップはauの窓口として設置されているため、auの代表として謝罪し、対応しなければなりません。
「なんで私がこんなこと言われなきゃならないの…」と一番憤りを感じやすいクレームですが、どれだけ真摯に対応できるかが事態を収束させるための近道です。頑張りましょう！
| クレーム内容 | レベル | 対応方法 | 対応方法【詳細】 |
| 解約金に納得できない、受付基準や割引内容等の契約関連 | ★★☆☆☆
ある程度経験のあるスタッフであれば対応可能 |
謝罪→代サポに対応依頼 | まずはお客様のお話を受け止め、謝罪します。その後、内容を代サポに相談して対応方法を確認します。ほとんどの内容は減算対応（お金）で解決します。 |
| 別の販売店で契約した内容、スタッフの対応についてのクレーム | ★★★☆☆
ある程度経験のあるスタッフであれば対応可能だが、対応順序を間違えると対応ショップに実害がある |
謝罪→代サポ相談→お客様センター誘導 | 別の販売店に対してのクレームの場合、どういった案内をしたのか等の詳細がわからない為対応に苦慮するケースが多いです。ただ、auの代表として謝罪は絶対必要です。「契約したお店に行ってください」というスタッフもいますが、お客様のボルテージが余計に上がってしまうし、代理店同士の関係性が悪化する危険性もあります。
他店クレームは代サポに相談すると、ほとんどのケースで迅速に対応してくれます。 代サポでの対応が不可だった場合は、お客様センター（客セン）に誘導しましょう。お客様ご自身からauの電話窓口に相談してもらうということです。客センのオペレーターもバイトや派遣スタッフがほとんどなので、対応には時間がかかります。できれば代サポ対応で終わらせるほうが早く収拾します。 |
クレーム＝リピーター獲得のチャンス！？
クレーム内容と対応方法を挙げてきましたが、いかがでしたか？
嫌だな・・・めんどくさいな・・・と感じましたか？
実は、クレームはショップやスタッフ自身のリピーターを獲得するチャンスなんです！
日本人のほとんどがサイレントクレーマーだと言われています。サイレントクレーマー、つまり店に直接クレームを言うことはないが、もう２度と行かないなどと決め、その店の悪評を口コミする存在。知らない間に店の悪評が流れ、来客が減る・・・最も怖い存在です。
つまり、店に直接クレームを言ってくださるお客様は貴重な存在なのです！！
きちんとした対応をし、真摯にお客様に向き合えば、クレームが収束する頃にはお客様の気持ちが「怒り・憤り」から「安心・信頼」に変わります。
対応したスタッフに対して「ありがとう。助かったよ。感情的になってごめん」などと感謝と謝罪の言葉を口にするお客様もいます。そこがチャンスです！「とんでもないです。また何かお困りの際にはぜひ当店へお越しください！」と言えば、お客様は「またこの店に来よう」と思うでしょう。きっとその店のいい口コミをしてくれるはずです。
見事に、クレームからリピーターを獲得できました！！
auショップもリピーターが命綱です。SNSの時代、口コミは超重要です。
クレーム対応を経験することで、人間性にも磨きがかかります。バイトや派遣社員でも、今後社会に出た際に必ず役に立つことでしょう！
コツをつかめば怖くないので、一緒に頑張りましょう！
