公開日 2018年6月12日 最終更新日 2021年9月8日
こんにちは！英雄太郎です。
私がauショップ店員時代に経験したクレーマーとの闘いをご紹介します。
ショップ店員の皆さんの参考になれば幸いです。
クレーマーは突然に
出会い
auショップに勤務するようになり、3年が経過した頃のことです。
一人の男性が来店しました。30代～40代くらいの男性です。（見た目情報は控えます）
男性スタッフが要件を伺うと
「うるせえ。話しかけてくんな」
凍り付く男性スタッフ(ﾟДﾟ;)！
そのままカウンターで作業をしている私の目の前にドカッと座り
「料金」
と言い放ちました。
どうやら携帯料金のお支払いをされたいお客様のようです。
店内には他のお客様もおり、私も別のお客様の機種変更手続きの処理最中だったので
「申し訳ございません。ただいま順番にご案内させていただいております。少々お待ちいただけますか？」
と言うと
「ふざけんな！俺は金払いに来てるだけなんだよ！店長出せ！」
と怒鳴る。
さて、第一試合の開始です！！！
第一試合～支払いだけなんだから優先しろよ！～
ここからはお客様を（クレーマーなので）Kさんと仮称します。
Kさんはそのまま大声で怒鳴り散らします。
Kさん「いいから店長呼んでこい！！」
英雄「申し訳ございません。店長は別のお客様対応中でして…よろしければ私がお伺いいたします」
Kさん「・・・しょうがねえな。お前でいい。お前、ここで何年働いてんの」
英雄「3年です」
Kさん「そんだけやってんのにまだわかってないのか・・・使えねーな。支払いは、すぐにできるだろ。機種変更しに来てるんじゃねーんだよ。さっさとやれば１分だろ。少々お待ちくださいじゃねーよ」
※当時の記憶なので些か内容がボヤっとしておりますが、大体こんなことを言われました。
英雄「大変申し訳ございません。ですが、他にも同じようなご用件でお待ちいただいているお客様がおりまして、順番にお手続きさせていただいております」
Kさんの仰ることも理解できるのですが、当時のauショップはとても忙しく、常に5～10人待ちの状態でした。
簡単な要件をこなすスタッフ（端末契約以外）ももちろんいるのですが、その日は修理や契約内容変更など、簡単な要件の中でも少し時間のかかるお客様が多かったため、このような事態になってしまいました。
第二試合～個人情報は教えられない～
店内の空気も凍り付き、さすがにヤバイと判断した私。
英雄「かしこまりました。では、こちらで承ります。こちらの用紙にお支払いされるお電話番号、お名前、お誕生日をご記入ください」
料金支払いの場合、通常は請求書での対応ですが、見たところ請求をお持ちでないようでした。
先回りして、請求書がない場合に必要になる情報を聞こうとしたところ・・・
Kさん「これ、ケータイ。この支払い」
英雄「？？？」
Kさん「だから、このケータイの支払いだっつってんだろ！」
英雄「では、番号とお名前を…」
Kさん「個人情報は教えねーよ！バカかお前は！！なんでそんなもん必要なんだよ！！！！」
このKさん。困ったことに電話番号も名前も教えてくれません。それではシステムに情報を打ち込むことができないので、もちろん支払いはできません。
さて、困りましたね・・・( ;∀;)
第三試合～本人確認？そんなもんねぇよ～
携帯（ガラケー）を操作し、プロフィール画面から電話番号はなんとか確認できましたε-(´∀｀*)ﾎｯ
でも名前と誕生日がわからなければどうしようもない…
そうだ！先に本人確認書類を提示してもらおう！免許証や保険証には名前や誕生日も記載されているし、どちらにせよ支払い時に提示が必要なのだから！
英雄「では、ご本人様の確認できる書類をご提示いただけませんか？免許証や保険証など…」
Kさん「なんでそんなことしなきゃなんねーんだよ！嫌だよ！」
英雄「ですが…お名前とお誕生日の確認ができないとお客様の情報が調べられないんですよ。お支払いの手続きができません」
Kさん「そんなもん持って出歩く訳ねーだろ。家だよ、家。俺んち○○町だから、そこまで取りに来いよ」
・・・・・・・・・・そうきたか。
この時点で私にできることはやり切った感があり、精神的にもかなり疲弊していたので、店長に対応をお願いしました。
第四試合～まさかの場外乱闘～
店長に対応を代わってもらい、私は別のお客様の対応へ。
店長に代わっても事態は進展していない模様でした。
そのまま1時間経過・・2時間経過・・3時間ほど経過したところで店長がKさんを連れて外へ出ていきました。
そしてそのままどこかへ行ってしまいました。
その1時間後に店長とKさんがお店に戻ってきました。
なんと…店長はKさんの自宅まで本人確認書類を取りに帰っていたのです・・・！！
私はアイツマジヤバクネ(‘ω’)と心の中で思っていましたｗ
そこでなんとか支払い手続きを終えて帰っていくKさん。私も店長と一緒に頭を下げます。
「ありがとうございました。またお待ちしております」と言葉を発しながら
「お前のせいで無駄な時間を過ごした。二度と来るな」と心で叫んでいました(´；ω；`)ｳｩｩ
クレーマーとその後
Kさんはどうやらうちの店が気に入ってしまったらしく、月に1度支払いのために来店するようになりました。
本人確認等は毎回揉めるのが面倒なので、店長が説得して電話番号と名前と誕生日を書いた小さな紙をお財布に入れていただき、それをご提示していただくことになりました(笑)
そして「料金が高い、おかしい」とクレームをつけたり「電池がすぐ切れる」とクレームをつけたり。
もうクレームの嵐でした。
そもそも使っている機種が発売から7~8年も経っているような古いガラケーなので、さすがに経年劣化だろ、と思うのですが、そういう常識の通じる相手ではありません。
私たちは自分で対応しても時間と労力がかかってしまうので、店の電話を貸し出しお客様センターに電話してもらうことにしました。
その電話の長さ、だいたい2時間は客セン相手にクレームを言い続けてます。
本当に暇な人なのだろうと思いました・・・
とても疲れましたが、店長や私に対してだんだんと心を開いてくれるようになり、最後のほうは割とスムーズに手続きを終え、にこやかに世間話をして帰るようになりました！
クレーマーに出会ってしまったら
最後にクレーマーに出会ってしまったらどうすればいいのか、簡単におさらいしておきましょう！
- 丁寧な言葉で対応する
- 冷静に対応する
- 困ったら上司に相談する
こんなものでしょう！大丈夫、なんとかなります＾＾
詳しく知りたい方はコチラの記事をご覧くださいクレーム対応マニュアル
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