【ガチ】ショップ店員の方から当ブログにクレームが来た件。

【ガチ】ショップ店員の方から当ブログにクレームが来た件。

新年あけましておめでとうございます。英雄太郎です!

新年早々、このようなタイトルの記事ですみません・・・

今回はいつものブログ記事とはちょっと主旨の違う内容ですが、どうしてもお伝えしたいので記載させていただきます。

クレームが入りました。

表題の通りですが、先日、携帯ショップ店員と思しき方から匿名でメッセージが届きました。

以下、メッセージ内容です。

こんなサイトやめてください
現役スタッフが苦労します
代理店が悪いですが
人員が少ないにも関わらずバックアップはショップでもできる?
ふざけるなです
よく読んでもいないブログの情報からデータ移行(ゲームアプリなど含む)はショップでも対応してるんだろ?と、、
いつもどおり断りましたが
無駄に怒られスタッフのモチベは下がります

ユーザーは自分に都合よく解釈してくるんだから迷惑かけないでほしいです

サイトの閉鎖希望です

これには大変驚きました。

まさか当ブログが誰かの迷惑になってしまっているとは…

どの記事が問題になっているかというと・・こちらの記事です。

そこで、私はDoCoMo/au/Softbank各キャリアのお客様サポートに電話をかけ、次の質問を投げかけてみました。

「ショップではデータのバックアップは手伝ってもらえないのですか?」

「アプリやゲームデータのバックアップは一切手伝ってもらえないのですか?」

すると、回答は3キャリアとも以下の通りでした。

「お客様のバックアップしたいという要望には応じている」

「アプリやゲームなども含めてお客様の申告ベースでバックアップに応じている」

なんということでしょう・・・

これは驚きました。

そしてこの質問を投げかけました。

「バックアップを断られてしまった時はどうすればいいのですか?」

回答は「お客様センターに確認済であることを伝え、バックアップの要望を強く伝えてください」

強くってところがキーワードだな、と思いましたw

さらに電話口の担当者は「それでも拒否をされたりお困りであった場合は、そのショップからお客様センターにお電話をいただければ、こちらでショップスタッフにお客様の要望をお伝えします」と仰ってました。

つまりは、客センから店に指導が入るってことですね。

なんでこうなるの?

お客様センターは口を揃えて「バックアップに応じている」と回答していますが、一方でショップでは「バックアップできません」とユーザーを突っぱねる・・・

この差異はどこで生じているのかというと、やはり直営代理店の違いでしょう。

詳しくはこちらの記事をご覧ください。

つまりお客様センター(カスタマーサポート)は直営、各ショップは代理店が運営しています。

※もちろん、カスタマーの電話口の方が各キャリアの社員という訳ではありません。運営がキャリア直属というだけで、アルバイトや派遣社員の方がほとんどです。

直営のお客様センターはもちろん、それぞれキャリアが定めたレギュレーションに従って対応します。なので、ショップの実情はあまり知らないのです。

一方ショップは代理店が運営しており、それによっても差異が出てきます。今回いただいたメールにあるように、慢性的な人員不足やスタッフのスキル不足、長時間労働のストレスなどでハートフルな対応ができないケースは多々あります。

したがって、元auショップ店員としては、バックアップを断る代理店が存在する理由に「仕方ない」と同情する部分もあります。

ただし、この内情は携帯電話会社(キャリア・代理店含む)の問題であって、お客様には一切関係ありません。

お客様は毎月きちんと利用料金を支払い、キャリアのサービスをお使いいただいています。

バックアップのサポートを受けるのは、お客様にとって当然の権利なのです。

メールに対する対応について

今回のメール内容を真摯に受け止めさせていただき、回答を返信させていただきました。

ここではかいつまんで記載しますが、

  • お客様センターの回答についてお伝えし、ショップの状況を加味して「一部出来ないバックアップ内容がある」及び「自分自身でのバックアップがオススメ」等の記載をさせて頂いておりますので、お客様側・スタッフ様側の過度な不利益になる内容は掲載していないという判断になるということ
  • 当ブログを閉鎖したとしても類似記事は数多く存在するため根本的な解決にはならないこと

といった内容をお伝えしました。

返信はまだ届いておりません。

今のところ当ブログを閉鎖する予定はございません。

ただ、今後もこのようなメッセージが届く場合は、根本的にブログ内容を見直していくべきだと検討しております。

私の信条は、元auショップ店員だからこそ伝えられる情報で、スマホユーザーにとっても、ショップ店員様にとっても有益なブログをつくることです。

どうか、この思いが届きますよう、願っております。

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