【携帯ショップスタッフ向け】お客様タイプ別攻略マニュアル!!

【携帯ショップスタッフ向け】お客様タイプ別攻略マニュアル!!

こんにちは!英雄太郎です!

ショップスタッフの皆さん、お仕事お疲れ様です。

お店で接客をしていると、いろんなタイプのお客様に遭遇しますよね。

たまに対応に苦慮するケースも・・・

そんな皆さんのために、タイプ別お客様攻略マニュアルを作成しました!!(笑)

ぜひ参考にしてください♪

お客様タイプ

まずはお客様をタイプ分類していきましょう。

情報弱者系

あまりスマホや契約に詳しくなく、なんでもかんでも人に頼りっぱなしのお客様。

もちろん携帯関連の用語にも明るくないので、質問が多い。

大切なID・パスワードを紙に書き、手帳や財布に保管している場合が多い。

若者系(学生)

スマホの操作やアプリに関してはスタッフよりも詳しいことが多い。

契約に関してはあまりよくわかっていない。特に料金プランに関しては誤解していることが多い。

未成年の場合、親権者がいないと機種変更などができないケースが多い。

心を開いてくれるまで少し時間がかかる。

ビジネスマン系

料金プランや契約に関してはその都度、適宜質問してくれるので、やりやすい。

対応も大人。

ただし、「タイム・イズ・マネー」ということで、時間に厳しい。

契約や手続きに時間がかかるとクレームをつける可能性が高い。

メカヲタク系

とにかくスマホに詳しい秋葉系の方たち。

話し方にも特徴があり、たまに何を言っているのかわからない。

しかし、たまに「え?」っていうパターンもあり。一概に「詳しい人」と決めつけるのは危険かもしれません。

提案がしにくいタイプのお客様。

転売屋系

いわゆる転バイヤーの方たち。

携帯ころがしでお金を稼いでいる人たちです。

基本的に要件しか伝えてきません。また受付基準や契約内容も熟知しているので、説明は不要。

逆にこちらが案内をミスするとめちゃくちゃつついてきます。

提案は基本的に受け付けない。

クレーマー系

クレームをつけたがりなお客様。

とにかくなんか言いたいんでしょうね。

ああ言えばこう言う、打てば必ず跳ね返る、そんなお客様。

タイプ別攻略方法

情報弱者系

とりあえず親切・丁寧に対応しておけば間違いないでしょう。

ただし、あまりにも丁寧にやりすぎると質問責めに遭い、最終的にスマホの設定も全て手伝うことになるので時間がかかります。

効率を考えて、先手を打っておくことがオススメ!「私がここまでお手伝いするので、ここから先はご自宅でやってみてくださいね!わからなかったら、いつでもご来店ください」など。

うまくいけば提案がなんでもハマるタイプのお客様なので、うまくハートを掴んでいきましょう!

若者系(学生)

心を開いてもらうまでに少し時間がかかりますが、フランクな雰囲気を出し、目線を合わせて会話をすると意外とすんなり話してくれるようになります。

あとはアプリやゲームの話、使っているスマホケースなどから趣味を見つけ出してそこをつつけば、ハートは掴めます!

ただし、契約者が親権者になっていて決定権がない可能性があります。

その場合は、親権者を説得できるような情報、言い方を教えてあげましょう。

手書きで親御さんにメッセージを書くのも有効です。「とても親切な店員さんだったよ!」と若者に言わせれば、親も「だったらその店で手続きしましょう」となるでしょう。

ビジネスマン系

「タイム・イズ・マネー」がモットーな方たちなので、とにかく手際よく手続きを進めていきましょう。そうすることでハートを掴めます。

あとは「もしかしたらご存じかもしれませんが・・・」「実はこんなプランがあって・・・」と、きちんとビジネススキルを駆使した提案をすると乗ってくれる可能性があります。

最終的には「泣き落し」が利くのも実はこのタイプのお客様!

実際に営業マンのお客様に「今月台数が足りなくて・・・」とお願いしたら「気持ちわかるよ。スタッフさん、親切にやってくれたんで、いいですよ!」とタブレットを契約しれくれたことがありました。

メカヲタク系

不必要な会話や提案を嫌うので、必要最低限の会話をしておけば問題ないでしょう。

もし対応案件が自分が得意な分野、得意な機種についての内容であれば、ここぞとばかりに知識を披露していきましょう。

「たぶんご存じだとは思うんですが・・・」と前置きを忘れずに!

たま~に意気投合して、提案に乗ってくれることがあります。

また、見た目や話し方がメカヲタク系でも、実は情報弱者パターンもありますので、会話内容から冷静に判断して対応していきましょう。

転売屋系

手続きをただ淡々とこなしましょう。

余計な話はしなくてOKです。でも「いつもありがとうございます^^」くらいの挨拶は忘れずに!

たま~にMNPなどオイシイ案件を持ってきてくれる可能性があります。

横柄な態度には厳しいので、丁寧・低姿勢を心がけましょう。

クレーマー系

とにかーく低姿勢で、とにかーく丁寧にやりましょう。

それでも逆鱗に触れることもあります。

でも大丈夫!!!

誰が対応してもそうなります。

あきらめずに最後まで話を聞きましょう!その先に信頼を勝ち取れる可能性が高いです!

ファイト・・・!!

まとめ

いかがでしたか?

すべてはリピーターさんを作るために、攻略方法を解説しました。

毎日大変だとは思いますが、お仕事がんばっていきましょう!!★★★

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